戴志远：架起服务群众“连心桥”

十堰广电讯（全媒体记者 吕行）信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。为了提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，有这样一群人他们长期奋战在网络安全工作的第一线，守护着网络运行的安全稳定。今天我们就来一起认识一位十堰五一劳动奖章获得者和他带领团队的幕后故事。

"你好，这里是12345，请问有什么可以帮您...."无论是朝阳初升的清晨，还是星光漫天的深夜，一通通电话铃声总会在12345政务服务便民热线响起。每天500多通电话准确无误接听，这背后离不开中国电信股份有限公司十堰分公司戴志远的努力。2022年戴志远接到通知，在年前完成政务服务便民热线的搭建，时间只有两个多月，困难可想而知。

作为团队的带头人，戴志远放下电话，立即组织同事们紧急行动。然而当下达任务时，大家都认为这项任务不可能在两个月内完成。而戴志远却认为人心齐，泰山移，方法总比困难多。

在戴志远的带领下，12345政务服务便民热线1000多平三层楼的拆除土建装修正式开始。由于项目涉及网络改造、系统升级、智能化软件开发等36项工作，普通的方案根本不可能完成任务，如何才能破局呢？戴志远决定逐个问题来解决。

市长热线是基层民众反映诉求的一个窗口，业务不仅繁重，种类还繁多，怎样提升效率，提升它的精准度和反服务的满意度，这是戴志远思考的问题。所以戴志远通过资源整合，把资源聚集在一起，提高更大的人力运算能力和存储分析的能力。

通过分级分类推进热线归并为基本原则，对线路号码、话务平台、座席人员、业务系统等合理规划，不仅确保热线归并平稳过渡，也保障了热线服务水平不降低、业务有序办理。为了让热线更便民，戴志远认为要增加人工智能来提升工作效率。

在戴志远的带领下，大家不仅克服了2022年内两次疫情的影响，挑灯夜战，不分昼夜，终于按原计划在两个半月内，完成了这个“看似不可能完成项目”的任务。

热线整合后，运行平稳有序，热线接通率从整合前的不足85%，提升到整合后的95.26%，热线服务水平和质量均上升了一个大的台阶。网络安全保障戴志远是行家里手，智慧城市建设，他同样是先锋。

近年来信息技术大发展，信息化和数字化不断更新演进，数字化技术应用到社会实体的方方面面。戴志远通过推进各类平台和系统上云，提高了生产效能和维护的标准化水平。2023年他也荣获十堰五一劳动奖章。

戴志远表示城市的发展离不开信息化的推动，在信息化的赋能下，企业实现了降本增效，生活实现了快捷便利，城市实现了靠效运转，乡村实现了振兴繁荣，觉得我们所做的一切都是值得的。

编辑：吕前玲