十堰市消委发布2024年度消费维权热点案例

原标题：鱼油变糖果、收了定金不发货……十堰市2024年度消费维权热点案例发布

车辆在高速公路行驶时，新更换的刹车盘竟然脱落;通过电视购物节目购买的“深海鱼油”，到货成了“凝胶糖果”;在商场购买钻戒，佩戴时钻石与戒指意外脱离……日前，十堰市消费者委员会(以下简称“市消委”)选取2024年度消费维权热点案例向社会发布，通过以案释法的方式，提高消费者维权意识和能力，提示经营者诚信经营，共同营造更加安全放心的消费环境。

“深海鱼油”变“凝胶糖果”

【简要案情】2024年5月19日，消费者陈女士投诉称，其在某电视购物节目看中一款深海鱼油，广告宣称：“每天吃北京 XXX深海鱼油，心好、脑好，哪儿都好，北京 XXX大品牌、老字号，信得过……”她便通过电话热线订购了10瓶深海鱼油，货到付款199元。

随后，陈女士发现收到的商品并非电视购物节目描述的北京 XXX深海鱼油，而标识为“XXX御膳有限公司”鱼油(凝胶糖果)，是一种普通食品，物流单上也无经营者的联系方式。陈女士认为某卫视购物平台涉嫌消费欺诈，于是向市消委投诉，请求协助维权。

【处理结果】市消委接诉后，迅速组织工作人员到陈女士家中核实相关情况，通过视频监控和现场查看，发现陈女士近期通过电视购物平台频繁购买药品和保健食品;某快递公司送货上门并代收货款，金额从几百元到上千元不等。

市消委工作人员根据运单号信息，致电某快递公司，要求其联系经营者作退货退款处理。同时，市消委工作人员致电北京 XXX公司，该公司称从未生产过凝胶糖果。随后，市消委会同有关部门将快递单号、电视购物广告证据、送货上门证据、货到付款凭证、所收的实物等相关资料提交给该快递公司，要求其配合处理。

2024年6月6日，某品牌经营者履行退一赔三的诉求，陈女士收到退赔款796元。同时，她通过全国12315平台举报了某卫视涉嫌广告违法行为。7月20日，当地市场监督管理部门对该卫视进行立案调查，责令其改正违法行为。

钻戒佩戴时钻石脱落

【简要案情】2024年1月3日，消费者杨女士在十堰某商场珠宝专柜购买价值6000元的钻戒，在佩戴过程中，钻戒的钻石与戒指意外脱离，要求商家处理时发生争议。3月17日，杨女士请求市消委帮助解决。

【处理结果】接到投诉后，市消委工作人员进行调查核实，根据杨女士提供的相关证明材料，确认其反映情况属实。

3月26日，市消委组织双方进行调解，商家认为消费者在佩戴过程中导致钻戒受损，责任不在商家，可以为消费者更换同样价值的钻戒，工时费及材料费由杨女士承担。

对于商场的解决方案，杨女士不予认可。4月2日，市消委工作人员再次调解，商家同意免费为杨女士更换一枚同款钻戒。

电器商城配送洗衣机“出错”

【案情简介】2024年1月24日，消费者郭先生向郧阳区消委投诉：2022年10月3日，他在郧阳区某电器商城支付999元购买一台洗衣机。2024年1月19日，洗衣机因故障维修时，售后师傅发现该型号洗衣机已于2020年9月24日登记销售，超过三年保修期。

郭先生拒绝支付维修费用，并且要求该电器商城给予赔偿。

【处理结果】郧阳区消委协同区市场监管局工作人员调查发现，消费者购买的洗衣机型号为 XQB80-M208，实际送货的型号为 XQB80-Z1269。销售者对上述情况没有异议，但对实际配送的洗衣机信息显示出售时间为2020年9月24日不认可。通过耐心调解，商城承认配送产品型号不符，存在过错，同意履行退款及赔偿责任。

购买手机问题频出

【案情简介】2024年1月1日，丹江口市消费者蔡某反映：2023年3月，其花费4300元在本地一家手机旗舰店购买某品牌手机。手机使用不到10个月，频繁出现导航功能缺失等问题。2023年12月29日，手机返厂维修，问题依然没有得到解决，随后商家不再负责。于是，蔡某请求丹江口市消委帮助维权。

【处理结果】接诉后，丹江口市消委工作人员联系商家：根据国家规定，消费者购机可享受1年内免费维修等“三包”服务。该手机出现功能性故障，也未确认是人为原因造成，应当给予免费维修。商家、厂家应当履行商品质量“三包”义务。

随后，商家将手机送至该品牌手机武汉售后服务中心进行检修。

2024年1月8日，蔡先生反馈称已拿到手机，手机功能恢复正常。

祛疤产品使用后瘢痕加重

【案情简介】2024年7月11日，消费者朱女士称其在十堰经开区某瘦身会所支付5000余元购买祛疤药，商家承诺祛疤无效可以退款。不料，朱女士使用祛疤药后，疤痕更严重了，要求商家退款遭到拒绝，遂投诉至十堰经开区消委。

【处理结果】十堰经开区消委接到投诉后，立即会同相关部门工作人员实地调查。经查，该瘦身会所宣称的祛斑效果确实不明显，消费者使用后还出现损害。经过多次沟通，该瘦身会所最终退款3000元，双方和解。

商户收取定金不发货

【案情简介】2024年9月，消费者何先生通过某短视频平台，了解到商户刘女士售卖老年电动车。双方通过微信达成购买意向，并就车辆型号、价格、保修期、电池容量等进行约定。刘女士称只需支付部分定金即可将车辆安装电池后发货，何先生遂支付了定金。

随后，刘女士又通知何先生，电动车已经安装电池，并送到当地物流园，支付剩余车款后才能发货。何先生感觉上当受骗，要求解除合同并返还已付款项，无果后上诉至张湾区人民法院。

【处理结果】张湾区人民法院受理案件后，了解到双方交易通过微信完成。刘女士认为其未向何先生承诺收货后才支付尾款，且何先生未支付尾款，导致公司不能发货;何先生订购车辆在安装电瓶以及往返物流园过程中产生了成本，若解除合同，只能退还部分款项。

法院经审查认为，因刘女士错误的陈述让何先生陷入错误认识，有虚假引诱消费者的情形，对合同的解除存在过错。最终，刘女士全额返还何先生已付的购车款。

游客单方解除合同

【案情简介】2024年5月14日，消费者刘女士(化姓)通过丹江口市文化和旅游局旅游服务热线电话投诉称，其一行2人于4月29日在襄阳某旅游服务有限公司丹江口市门市部缴费4179元，报名参加5月11日出发的“新疆10日游”旅行团。

5月11日8时，刘女士因个人原因不能随团出游，遂向旅行社提出全额退费，双方协商未果。

【处理结果】2024年5月14日，工作人员受理该投诉后，经调查核实，投诉人反映情况属实。

根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”，以及双方签订的《团队境内旅游合同》第十五条“必要的费用扣除”相关条款约定，王女士在行程当天提出解除合同，适用于必要费用扣除的“行程开始当日，按旅游费用总额的60%”条款，即应扣除必要费用为2507.4元。

工作人员与游客、旅行社多次沟通，最终达成协议：旅行社扣除已向地接社支付且不可退还的费用后，将余款退还王女士。

车辆维修不当险酿事故

【案情简介】2024年9月30日，消费者李先生来到张湾区某车行，为汽车进行保养服务，其中包括更换刹车盘和刹车片。保养完成后，李先生支付了相关费用，该车行表示车辆已完成保养，可正常行驶。

仅仅过了两天，李先生驾车行驶在高速公路上时，车辆的刹车盘突然脱落。李先生紧急采取措施，将车辆停靠在安全地带，并迅速联系高速救援服务。

此次突发状况不仅让李先生受到惊吓，还产生了高速救援费用，以及车辆因故障可能产生的后续维修费用。李先生向车行提出赔偿零件及高速救援相关费用的诉求。车行表示，只负责零件本身的问题，对于高速救援等其他费用不予承担。10月18日，李先生向市交通运输部门进行投诉。

【处理结果】接到投诉后，市交通运输部门工作人员第一时间与李先生取得联系，详细询问了事件经过，并要求李先生提供在某车行的维修凭证、高速救援的相关票据等证据材料。

经调查核实，车行在此次维修过程中，确实存在安装操作不规范的问题，极有可能是导致车辆行驶过程中刹车盘脱落的原因。工作人员组织李先生和车行进行调解，明确指出车行在维修服务中的过错，并向其阐明应承担的责任，积极维护消费者权益。

经过多次调解，车行同意退回李先生在店里的400元刹车系统维修相关费用;考虑到李先生在此次事件中遭受的额外损失和精神压力，给予400元补偿费。

编辑：李晓静