一月深耕细作 创新便民服务｜马家沟社区物业坐班提质增效暖民心

秦楚风讯(十堰融媒记者 刘嘉辉 通讯员 刘承承 马季)近日，在恒大御府小区物业设置的社区便民服务点，社区干部丛小蕾正在接待前来咨询养老认证的李大爷。她一边在登记本上详细记录，一边耐心地用大白话解释并打开系统教李大爷进行养老认证流程。“以前觉得社区办公室远，现在他们就在物业坐着，下楼遛个弯就把事儿问了，方便得很!”李大爷笑着说。这样的场景，如今在马家沟社区的四个居民小区里每天都在发生。

为持续深化党建引领基层治理，打通服务群众“最后一米”，马家沟社区自一个月前推行常态化物业坐班机制以来，坚持服务阵地前移、干部下沉小区，将社区工作人员常态化派驻到九州龙城、龙记檀府、恒大御府、龙城府邸四大小区物业点位坐班值守，变“群众上门求助”为“干部下沉服务”。截至8月31日，社区累计下沉小区坐班服务120余场次，共受理居民各类诉求93件，已办结86件，办结率达92.5%，剩余7件疑难诉求均建立专项台账、实行限时督办，居民回访整体满意度较高。

在面对面接待中，坐班人员零距离倾听民声、现场记录诉求、即时答疑解惑，有效缩短了办事流程、减少了居民跑腿次数。针对小区设施维修、邻里矛盾纠纷、物业领域问题、政策咨询解答等高频民生事项，工作人员坚持现场对接物业、现场核实情况、现场明确整改举措，实现小事当场化解、难事快速流转，做到问题不过夜、处置不拖延。

一月累计面对面接待居民诉求咨询77件，现场答疑、即时处置45件，对5件复杂、跨领域难题进行了专项登记、联动流转、跟踪督办。社区还建立起居民诉求明细台账，实行“登记—分流—处置—反馈—回访”全闭环工作机制，确保每一条诉求有记录、每一件事项有跟进、每一项问题有回音，目前累计登记在册居民诉求93件，逐项分类、分级管控、动态销号，确保事事有落实、件件有回音。

面对繁杂的基层事务，仅靠一腔热血不够，还得有“巧劲”。如何让下沉干部和年轻网格员在坐班时面对突发诉求不犯怵?马家沟社区在坚持台账式管理的基础上，每天进行小会总结及培训当天遇到的问题处理方法。入职不到一年的网格员小田说：“每次开会总结的都是我们真实碰到的案例，比如处理电梯投诉时，要先安抚居民情绪、记录具体楼栋，再联系物业核查维保记录，最后带着检修结果上门回访。连回访时怎么敲门、怎么开头都有示范，我们新人通过学习培训照着做就能上手。”过去遇到复杂诉求，新人往往不知从何入手，只能临时打电话问老同志，现在通过物业坐班收集的问题进行复盘，等于把一个月实战打磨出的好办法都装进了一个“口袋”，遇到问题翻一翻笔记，心里就有底。

细分了“诉求分级响应”“多方联动流程”“特殊群体沟通”“疑难问题攻坚”等模块，针对邻里噪音、房屋漏水、停车矛盾等高频纠纷，逐一列出分步处置流程和标准应答范例，同时将上门走访时的察言观色、情绪安抚时的共情话术、政策解释时的通俗转译等软技能，转化为通俗易懂的口诀和情景对话。笔记中所有处置流程和沟通技法，都源于社区干部、网格员、物业管家一个多月来日复一日坐班接待、入户走访、矛盾调解、跟踪回访的实战积累，把零散经验系统化、隐性知识显性化，就是希望每一位工作人员遇事有方法、干事有流程、服务有标准，让好经验真正落地生根。

立足居民生活作息与实际需求，社区在常规坐班基础上还创新推出了预约式、上门式便民服务新模式。针对工作日无暇办事的上班族，社区开通了线上预约通道，居民可通过网格微信群、电话提前预约办事时段，工作人员按需错峰接待、专项办理，本月累计受理居民线上预约诉求18件，全部办结，高效解决了上班族“上班没空办、下班没处办”的痛点难题。聚焦高龄老人、残疾群体、行动不便居民等特殊人群，社区推行预约上门代办服务，网格员根据居民预约时间主动上门收集诉求、核实问题、代办业务、跟进回访，一月累计为特殊群体提供上门代办、隐患排查、政策宣讲等便民服务16次，真正实现了“群众足不出户，服务主动到家”。

与此同时，社区打破工作日服务局限，实行周末常态化值班值守，开通周末咨询、诉求登记、问题对接通道，本月周末值守累计受理居民诉求25件，全部办结。家住龙记檀府的宝妈陈女士周末带着孩子不便下楼，于是拨通社区电话咨询火箭路小学入学政策，值班工作人员接到电话了解情况后，主动上门帮办。“通过耐心解答流程、手把手指导网上报名，帮我们省了不少事呢”。陈女士对周末上门服务赞不绝口。

对坐班值守收集的疑难诉求，社区第一时间梳理分类、汇总研判，主动联动地产、物业、业委会及住建等职能部门，通过联席会议、现场踏勘、方案研讨、进度督办等方式，逐级逐项推动难点问题化解。持续跟进九州龙城电梯维修、单元门禁更换、楼顶修缮、管网排水治理、地基下沉整改等重点民生项目，本月通过多方联动攻坚重难点问题4件。目前九州龙城7号楼大门及门禁、电梯已更换修缮完毕，10号楼楼顶漏水问题、电梯修缮、大门及门禁也陆续更换施工中。社区、业委会紧盯施工进度、严把工程质量，全力推动小区基础设施提质升级，切实解决居民居住痛点。

一个月以来，社区坚持在服务中总结、在治理中提升，常态化收集、梳理、复盘邻里纠纷化解、设施维修整治、环境提升改造、民生诉求办理等典型案例，分类归档、提炼经验、固化方法，通过“解决一件、治理一片、提升一线”的工作思路，不断优化坐班服务流程、完善问题处置机制。目前已梳理小区治理典型案例3篇，总结形成常态化坐班、快速处置、闭环回访等成熟工作机制6项。

社区党委书记兰斌表示，下一步社区将持续做实做优物业常态化坐班机制，完善“日常坐班+线上预约+上门服务+周末值守+部门联动+案例复盘”六位一体便民服务新模式，同步推动实操手册动态更新、滚动升级，让每一次实战经验都能及时沉淀、快速转化，始终把服务阵地扎在小区、把便民实事办在一线，以精细化基层治理持续提升辖区居民获得感、幸福感、安全感。

编辑：董满

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