2021年湖北省12328运行服务质量考评结果出炉 十堰排名第二

十堰广电讯（全媒体记者 金勤 通讯员 陈文稳 陈浩然）近日，湖北省交通运输厅下发了《关于2021年度全省12328电话系统运行管理情况通报》，十堰12328交通运输服务监督热线在2021年表现优异，运行服务质量总体考评评分排名全省第二。

2021年，在市交通运输局党组的领导下，市道路交通运输综合执法支队围绕为民服务宗旨，聚焦“我为群众办实事”，在完善制度、为民服务、跟踪督办、深挖症结上持续发力，不断推动12328热线服务高质量发展。2021年，十堰12328热线共受理公众来电13719件，话务量同比2020年上升21.62%。其中，信息咨询类10634件，占业务总量的77.51%；投诉举报类3081件，占业务总量的22.46%；意见建议类4件，占业务总量的0.03%。受理工单的办结率、回访率、服务满意率，均排在全省前列。

在完善制度上“下功夫”。制定12328电话主办责任、限时办结、定期培训等六项工作制度，利用微信公众号线上平台作用，建立月报制度，及时通报群众最关心、最关注的共性问题和难点问题，限期督促整改，实现网络快速转办、实时督办的闭环管理，确保件件有着落、事事有回音。

在为民服务上“求实效”。坚持每月对话务员进行培训，通过专家授课、案例分析、通报考核、集中讨论、心理辅导等形式，不断提升话务员的接听答复技巧、业务理论水平以和应急处置能力，及时化解市民反映问题的情绪矛盾。2021年开展业务培训、知识考试18次。

在跟踪督办上“有回音”。接到群众来电来信后，第一时间进行分类转办，按照“首问负责、科室把关、领导审核”的要求，及时将办理情况与市民进行回复。同时，严格按照时限对市场热线、网上问政、民意直通车、阳光信访等平台转办件进行催办督办，每月随机抽样对已答复办结案件进行回访，跟踪办理效果，确保整个工作流程完整，避免因市民不满意而造成二次投诉。

在研判分析上“促满意”。坚持每月对12328电话数据进行研究，认真查找苗头性、倾向性问题，并提出合理意见建议，高度重视群众投诉举报类电话，建立了举报类案件办理专用台账，深入挖掘分析，从群众反映的线索中梳理查处违法违规案件，严厉打击非法营运行为，大力解决群众身边出行问题，切实维护群众合法权益。2021年，12328电话督办重点案例212起，督办检查16次，汇编工作动态12期。

目前，我市12328交通运输服务监督电话与12345政务便民服务热线已完成归并工作，共开通坐席2条，其中专家坐席1条，在市行政审批等相关部门的密切配合下实行7×24小时人工坐席集中受理群众来电，今后市民遇到交通运输领域的问题，可拨打12328，也可拨打12345，各县市区交通运输服务业务均实现全覆盖。

编辑：张红艳