新华保险湖北分公司“精服务、优体验” 主动兑现服务承诺

十堰广电讯（通讯员 雷琴琴）从客户需求出发，以客户为中心，为客户提供卓越的服务和优质的体验是新华保险一直以来追求的目标。近年来，新华保险湖北分公司“智慧客服”从细节着手，发掘客户个性化需求，“精服务、优体验”运用现代技术为客户解决实际问题，致力于不断提升服务质量，提高客户满意度。

五大“智慧客服”集群，高效守护客户保险需求。新华保险湖北分公司紧盯客户需求和服务痛点，拓展服务广度深度，依托新华保险总公司平台，借助人工智能技术建设“随信通”、智能客服“智多新”、智能外呼、新契约电子化回访、智慧柜员机等5大“智慧客服”集群，为客户提供覆盖保单全生命周期的智能服务，形成线上线下互融共通的服务体系，高效守护客户保险需求。

“随信通”由新华保险自主研发，向客户精准发送带有业务办理链接、电子化权益报告链接的短信，客户免下载、免注册，即可一站式享受业务办理。智能客服“智多新”在官微、官网、app等多个平台，提供全天候的产品咨询、服务信息查询、业务办理等保险服务，快速、专业地解决客户问题。智能外呼主动电话联系客户，提醒续交保费，在线指导客户变更交费账号、下载发票，提示业务员变更，提醒防范金融风险，互动解答保险服务问题，为客户撑起权益保护伞。电子化回访突破传统电话回访方式，构建微信、短信、app三位一体的电子化回访通道，犹豫期内保护消费者知情权。智慧柜员机为临柜客户提供查询、打印、交费、办理等4类33项自助服务，逐步形成“智能+人工”的双在线柜面服务新模式，为客户带来免排队、快操作、安心办的柜面服务新体验。

智慧服务新起点，减少客户等待时间。“这也太方便了，不用排队就办好了！”近日，家住潜江广华的李阿姨体验新华保险“智慧柜员机”服务后，成功办理了保单“满期领取”业务，对此赞不绝口。

李阿姨原计划通过柜台办理业务，但由于当时排队的人比较多，自己又着急处理其他事情。柜面志愿者张阳见状，连忙引导李阿姨，询问她的需求后，通过“智慧柜员机”指导李阿姨顺利办理。

图为柜面志愿者引导老年客户办理满期业务

据介绍，新华保险“智慧柜员机”不仅为客户提供免排队、零等候的便捷服务，而且在业内率先运用“卡证读取扫描一体化”技术，客户只需一张身份证，一次插卡就能进行业务办理，服务流程只需三步即可完成，操作易、办理快、大大节省了客户时间。另外，新增调置的客服经理呼叫功能，以备客户不时之需，从细微之处为客户送去贴心关爱。2023年1月至9月，新华保险湖北分公司各地网点“智慧柜员机”累计自助服务客户69722 人。

优化流程体验升级，电子化回访见证科技赋能变革力量。为切实维护客户保单权益，改善客户服务感受，新华保险湖北分公司加紧服务调研，倾听一线队伍声音，了解客户需求，加快电子化回访服务升级，不断优化操作流程，提升客户体验。以电子签名替代录音确认方式，以眨眼活体检测方式替代唇语活体检测，降低了客户端操作难度，为聋哑客户送去贴心关爱。

新单投保后，客户可自由选择“新华保险”官方微信号、接收短信链接、新时代销售平台分享链接等多种方式参与新单电子化回访。通过短信验证、人脸识别、填写问卷、电子签名等方式确认客户身份，在较短时间内快速完成回访，新单权益、风险告知一览无余，充分保障客户知情权、选择权。   

据统计，2023年1月至9月，新华保险湖北分公司电子化回访服务使用占比超过99%，极速、便捷、安全、直观的回访服务新体验获得客户广泛欢迎，电子化回访见证了科技赋能时代下的变革力量。    

今后，新华保险湖北分公司将积极顺应科技发展的智能化趋势，持续打造“智慧+”服务生态，精服务、优体验，为客户带来优质服务体验，主动兑现服务承诺，引领客户服务水平提质增效，全方位维护客户权益。

编辑：思渺